Evaluasi Kualitas Layanan di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tulungagung: Sebuah Pendekatan Kuantitatif

Abstrak

Penelitian ini mengevaluasi kualitas pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Tulungagung, sebagai bagian dari upaya peningkatan tata kelola pemerintahan daerah melalui otonomi daerah dan reformasi birokrasi. Meskipun terdapat peningkatan signifikan dalam kepatuhan dan pergeseran resmi ke kategori "Sangat Baik" berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), MPP masih menghadapi sejumlah tantangan seperti keterbatasan lahan parkir, pemanfaatan platform digital yang belum optimal, dan tingkat kunjungan harian yang relatif rendah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan melibatkan 85 responden yang dipilih secara purposive berdasarkan sembilan indikator kualitas layanan menurut Permen PANRB No. 14 Tahun 2017. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar aspek kualitas layanan, termasuk perilaku petugas, transparansi biaya, dan pengelolaan masukan masyarakat, dinilai positif. Namun demikian, masih terdapat kesenjangan pada aspek infrastruktur dan sosialisasi kepada publik. Temuan ini menekankan pentingnya perbaikan strategis untuk meningkatkan akses layanan, pengalaman pengguna, dan pemanfaatan fasilitas yang tersedia. Studi ini memberikan wawasan penting bagi perumusan kebijakan daerah dan berkontribusi pada diskursus luas tentang optimalisasi model layanan publik terpadu di Indonesia.

Kata kunci

• Kualitas pelayanan
• Mal Pelayanan Publik
• Survei Kepuasan Masyarakat