Article
Implementasi Layanan Pengaduan Digital Kepolisian: Analisis Faktor Dukungan, Kapasitas, dan Nilai pada Dumas Presisi di Polda Sulawesi Tenggara
PAMARENDA : Public Administration and Government Journal, Vol. 6 No. 1 (2026), hlm. 57–74
Abstrak
Salah satu inovasi yang dikembangkan oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia adalah Dumas Presisi (Pengaduan Masyarakat Presisi) yang diimplementasikan melalui sistem pengaduan digital berbasis QR Code. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi implementasi Dumas Presisi dalam pelayanan digital di Polda Sulawesi Tenggara. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap personel Propam, Binmas, serta masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña dengan kerangka analisis support, capacity, dan value yang dikembangkan oleh Indrajit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi Dumas Presisi dipengaruhi oleh tiga faktor utama. Faktor support ditunjukkan melalui komitmen pimpinan, dukungan kelembagaan, dan sosialisasi layanan. Faktor capacity tercermin dari ketersediaan sarana prasarana, dukungan anggaran, serta kompetensi sumber daya manusia. Faktor value terlihat dari meningkatnya transparansi, akuntabilitas, partisipasi masyarakat, serta efisiensi dan efektivitas pelayanan pengaduan. Penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan implementasi layanan pengaduan digital tidak hanya ditentukan oleh teknologi, tetapi juga oleh dukungan organisasi, kapasitas sumber daya, dan manfaat yang dirasakan masyarakat.