ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT KEMARAYA KOTA KENDARI

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi bagaimana kualitas pelayanan di Puskesmas Kemaraya Kota Kendari. Metode penelitian yang digunakan adalah deskripsi kualitatif, dengan melibatkan delapan informan yang dipilih secara purposive sampling. Informan tersebut terdiri dari pimpinan puskesmas, perawat, staf, dan lima orang masyarakat, yang dipilih secara sengaja sesuai dengan tujuan dan kebutuhan penelitian. Penelitian ini mengenai pelayanan yang diberikan, baik dari sisi pengalaman langsung maupun pengamatan terhadap proses pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai baik berdasarkan lima indikator utama: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Namun, peningkatan konsistensi dalam pelayanan serta pengelolaan antrean perlu dilakukan untuk terus memenuhi harapan pasien. Selain itu, meskipun pelayanan yang responsif dan aman telah berhasil menciptakan pengalaman positif, perbaikan fasilitas fisik tetap menjadi prioritas untuk memastikan kualitas pelayanan yang optimal.

Kata kunci

• Kesehatan
• Kualitas pelayanan
• Persepsi Masyarakat