Article
Sistem Pengaduan Pelanggan Berbasis Website Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT. PLN (PERSERO) Area Mandonga Kota Kendari
REZ PUBLICA : Jurnal Administrasi Negara, Politik-Pemerintahan & Hubungan Internasional, Vol. 12 No. 2 (2026), hlm. 215–228
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dan kinerja karyawan terhadap penerapan sistem pengaduan pelanggan berbasis website pada PT PLN (Persero) Area Mandonga Kota Kendari. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada permasalahan penanganan pengaduan pelanggan yang belum berjalan secara efektif dan efisien, sehingga berdampak pada rendahnya kepuasan pelanggan dan kurang optimalnya kinerja karyawan dalam merespons setiap laporan yang masuk. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap informan yang terdiri atas pelanggan dan karyawan PT PLN (Persero) Area Mandonga. Data yang diperoleh dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem pengaduan pelanggan berbasis website berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, di mana pelanggan merasa lebih mudah dalam menyampaikan pengaduan, mendapatkan informasi perkembangan penanganan secara transparan, serta memperoleh respons yang lebih cepat dan terstruktur. Selain itu, penerapan sistem ini juga terbukti meningkatkan kinerja karyawan, yang tercermin dari meningkatnya efisiensi penanganan laporan, akurasi pendataan pengaduan, serta koordinasi antar bagian yang lebih baik dalam menyelesaikan setiap aduan pelanggan. Dengan demikian, sistem pengaduan pelanggan berbasis website pada PT PLN (Persero) Area Mandonga terbukti mampu memberikan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan sekaligus mendorong peningkatan kinerja karyawan secara keseluruhan.