Article
ANALISIS MUTU PELAYANAN PUSKESMAS BERDASARKAN KELUHAN PASIEN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL DI UPTD PUSKESMAS MALEBER
Preventif Journal, Vol. 10 No. 2 (2026)
Abstrak
Mutu pelayanan merupakan indikator penting dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap fasilitas kesehatan tingkat pertama. Keluhan pasien dapat berfungsi sebagai indikator awal adanya kesenjangan mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mutu pelayanan di UPTD Puskesmas Maleber Kabupaten Kuningan berdasarkan keluhan pasien menggunakan pendekatan SERVQUAL. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Sumber data dalam penelitian ini adalah data sekunder berupa keluhan pasien yang diterima UPTD Puskesmas Maleber Kabupaten Kuningan tahun 2024. Jumlah populasi sebanyak 18 laporan keluhan yang berasal dari beberapa sumber yaitu kotak saran berjumlah 9 keluhan, forum terbuka berjumlah 6 keluhan, dan sosial media Puskesmas berjumlah 3 keluhan. Teknik pengambilan sampel yaitu total sampel dari semua keluhan pasien yang diterima Puskesmas selama Tahun 2024. Semua data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan program excel, diklasifikasikan, dipetakan, dan diinterpretasikan ke dalam 5 dimensi SERVQUAL untuk melihat gap pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki gap negatif, dengan dimensi reliability memiliki proporsi keluhan tertinggi sebesar 27,8% (gap negatif tinggi), diikuti oleh dimensi tangibles dan empathy masing-masing sebesar 22,2% (gap negatif sedang), responsiveness sebesar 16,7% (gap negatif sedang), dan assurance sebesar 11,1% (gap negatif rendah). Temuan ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan di UPTD Puskesmas Maleber belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien, khususnya pada aspek keandalan pelayanan, fasilitas fisik, serta sikap dan komunikasi petugas. Oleh karena itu, diperlukan upaya peningkatan mutu pelayanan secara komprehensif dan berkelanjutan dengan memanfaatkan data keluhan pasien sebagai dasar evaluasi pelayanan.