ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MUNA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Muna dengan menggunakan lima indikator utama, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari aspek Reliability, pegawai telah berupaya menjalankan prosedur pelayanan sesuai standar, tetapi masih terdapat kendala dalam kelengkapan dokumen dan sistem jaringan. Pada Responsiveness, pegawai menunjukkan sikap tanggap terhadap masyarakat, namun antrean panjang dan keterbatasan pegawai masih menjadi hambatan utama. Dari segi Assurance, pegawai memiliki pemahaman yang cukup mengenai kebijakan kependudukan, tetapi informasi terkait biaya dan waktu layanan masih perlu diperjelas. Dalam aspek Empathy, pegawai telah berusaha memberikan pelayanan yang ramah, tetapi masih ada masyarakat yang merasa kurang mendapat perhatian khusus. Sementara itu, pada Tangibles, fasilitas pelayanan seperti ruang tunggu, kebersihan, dan kenyamanan masih perlu ditingkatkan agar lebih mendukung pelayanan yang optimal. Berdasarkan temuan ini, disarankan agar Disdukcapil Kabupaten Muna meningkatkan efisiensi pelayanan dengan menerapkan sistem antrean digital, memperbaiki sarana dan prasarana, serta melakukan sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat mengenai layanan yang tersedia agar pelayanan publik dapat berjalan lebih efektif, efisien, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

Kata kunci

• Public Service Quality