Article
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA KENDARI
Trajectories of Public Administration, Vol. 2 No. 1 (2025), hlm. 68–80
Abstrak
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Mal Pelayanan Publik Kota Kendari (Studi Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik Pada Mal Pelayanan Publik Kota Kendari. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik terdapat beberapa indikator. Evaluasi pelayanan publik di Kota Kendari mengungkapkan beberapa temuan penting. Pertama, kehandalan pelayanan masih belum optimal karena beberapa gerai belum beroperasi dan penempatan pegawai tidak sesuai dengan kompetensi mereka. Hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat. Namun, daya tanggap pegawai terhadap pelanggan sangat baik, sehingga meminimalkan waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Responsivitas ini juga didukung oleh sistem pengaduan terintegrasi yang efektif. Jaminan pelayanan juga cukup memadai, namun perlu perbaikan terkait ketepatan waktu. Ketidaktepatan waktu dapat menimbulkan kekecewaan dan mengurangi kepercayaan masyarakat. Di sisi lain, empati pegawai terhadap pelanggan sangat baik, ditunjukkan dengan sikap ramah, adil dan mendahului kepentingan pelanggan. Ini menunjukkan komitmen pegawai dalam memberikan pelayanan berkualitas. Namun, pelayanan berwujud masih kurang memadai karena keterbatasan fasilitas fisik dan sarana-prasarana. Penelitian menemukan kekurangan-kekurangan seperti kurangnya ruang tunggu nyaman, fasilitas parkir dan aksesibilitas bagi disabilitas. Perbaikan ini perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Kendari.