Article
USER EXPERIENCE PELAYANAN PUBLIK BERBASIS E-GOVERNMENT MELALUI INOVASI IDENTITAS KEPENDUDUKAN DIGITAL KOTA AMBON
Trajectories of Public Administration, Vol. 2 No. 3 (2025), hlm. 234–249
Abstrak
Penelitian ini menganalisis pengalaman pengguna (user experience) dalam penerapan Identitas Kependudukan Digital (IKD) sebagai inovasi layanan e-government di Kota Ambon dengan menggunakan kerangka User Experience Honeycomb dari Morville, yang mencakup tujuh dimensi utama: useful, usable, desirable, findable, accessible, credible, dan valuable. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara, observasi, dan analisis dokumen untuk menggali persepsi serta pengalaman masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa IKD dinilai bermanfaat (useful) karena mampu menyederhanakan prosedur administrasi dan mengurangi risiko kehilangan dokumen fisik. Namun, aspek kegunaan (usable) masih menghadapi kendala berupa masalah teknis dan keterbatasan literasi digital masyarakat. Dari sisi daya tarik (desirable), desain visual aplikasi cukup memikat, tetapi keterbatasan perangkat dan kebiasaan lama memengaruhi tingkat penerimaan. Kemudahan ditemukan (findable) masih memerlukan perbaikan pada navigasi fitur dan kejelasan pesan kesalahan, sementara aksesibilitas (accessible) terkendala oleh keterbatasan perangkat dan koneksi internet yang belum merata. Aplikasi ini relatif dapat dipercaya (credible) karena dikelola langsung oleh pemerintah dan terhubung dengan data kependudukan resmi, meskipun gangguan teknis berpotensi menurunkan kepercayaan. Pada akhirnya, IKD dinilai bernilai (valuable) karena memberikan efisiensi, keamanan, serta data akurat bagi masyarakat dan pemerintah. Secara keseluruhan, IKD menjadi langkah maju dalam transformasi digital pelayanan publik, meskipun keberhasilan jangka panjangnya sangat bergantung pada peningkatan aspek kegunaan, aksesibilitas, dan ketercarian untuk memastikan layanan yang inklusif, kredibel, dan berkelanjutan.